Comment gérer efficacement les clients mécontents ?

Pour garantir le bon développement de votre entreprise, il est primordial de satisfaire les besoins et les attentes de vos clients. Actuellement, il est particulièrement aisé pour les consommateurs de donner leurs avis et de s’exprimer concernant un produit, un service ou une marque. Les retours clients sont nécessaires pour votre entreprise et peuvent être bénéfiques. Ils peuvent également constituer une menace pour votre réputation et celle de votre marque. Par ailleurs, les avis ont un important impact sur la décision d’achat. Vous devez savoir que 93 % des consommateurs disent que les avis en lignes ont eu une influence sur leur décision d’achat.

L’histoire des avis en ligne

C’est vers la fin du 20^e siècle que les premiers sites d’évaluation en ligne ont été créés. La plus grande entreprise d’e-commerce de nos jours a également été l’une des premières à utiliser les avis en ligne en tant qu’outil de marketing et de vente. Ce site, contrairement à ses concurrents qui ne  montrent que les bonnes critiques, a choisi de montrer les bonnes et les mauvaises opinions. Cela permet aux visiteurs de voir les avis et de les utiliser comme filtre et outil de recherche.

L’importance des avis en ligne

Tout d’abord, il est important de noter que les avis influent sur la conversion et les ventes. Un produit bien classé, noté ou évalué, par les consommateurs attirera plus l’attention et générera davantage de ventes. Les ventes vont entraîner la croissance, la rentabilité et une bonne image (pour les produits ou articles et les services) ainsi que pour la popularité de votre marque.

Deuxièmement, en tant qu’e-commerçant qui évolue dans un marché concurrentiel, vous voulez que votre marque soit visible. Vous devez donc vous concentrer sur votre présence en ligne, surtout sur les moteurs de recherches (Google par exemple). On appelle cela le SEO ou Search Engine Optimization. Il faut travailler sur les contenus, les mots clés, les requêtes, les classements, etc. Beaucoup sous-estiment l’impact des retours en ligne sur le SEO.

Prenons le cas de Google, son algorithme de classement dépend de plusieurs facteurs. Il y a quelques caractéristiques comme les avis et les notes qui influencent la position, donnent des informations précieuses et pertinentes et stimulent la visibilité sur les réseaux sociaux, etc.

En ce qui concerne la recherche payante ou paid search (SEA), Google donne aussi de l’importance à un bon classement et de bons retours dans son algorithme. Il y ajoute automatiquement des ads extensions aux campagnes.

Enfin, pour ce qui est du produit et qualité, mais aussi du point de vue retailer, avoir beaucoup d’avis positifs et voir l’engagement des acheteurs est très précieux pour votre marque. Cette reconnaissance peut conduire votre entreprise au sommet.

Les plateformes d’avis

Vous savez maintenant comment les retours peuvent aider votre business à prendre de l’ampleur et obtenir plus de visibilité, de trafic et de conversion, vous vous questionnez sûrement sur l’outil à utiliser. Il y en a beaucoup. Vous aurez donc besoin d’une stratégie correspondant à votre business model. En tant que start-up ou petite boutique en ligne qui vend sur une plateforme e-commerce, le mieux est de commencer sur des avis sur Google My Business afin d’avoir une première visibilité.

Vous pouvez ensuite continuer avec les retours sur les réseaux sociaux dans le but d’augmenter le trafic et faire croître votre activité en les ajoutant aux fiches produits et ainsi perfectionner le taux de conversion. Une fois que votre entreprise se développe, vous pouvez commencer à avoir des avis sur des sites plus spécifiques.

L’importance des avis des acheteurs

En règle général, la gestion et le traitement des avis en ligne, positifs ou négatifs vous permet d’améliorer la rentabilité de votre entreprise. Vous vous demandez sûrement comment ? La réponse est en permettant aux clients de poster leurs avis et d’ensuite les analyser. En tant que retailer, vous en retirerez 3 éléments importants : améliorer votre produit, prendre des décisions basées sur des données concrètes et augmenter la rentabilité.

Amélioration du produit ou du service

Poster un retour, une  note ou un commentaire représente un effort de la part du client. Cela veut dire qu’une personne qui a acheté votre produit a pris un peu de son temps pour évaluer et écrire son évaluation sur son expérimentation. Même si le retour marque l’insatisfaction du client, cela vous montre quand même qu’il est engagé. Une étude a mis en évidence les raisons qui poussent les clients à rédiger un commentaire en ligne :

• Ils ont un attrait émotionnel : quand une expérimentation est significative (bon ou mauvais), les clients sont plus susceptibles de laisser un avis ;
• Accorde aux clients l’opportunité de s’exprimer sur des opinions qui renforcent son pouvoir ;
• Augmente l’estime de soi ;
• Création d’une communauté par rapport à un objectif commun.

Donc, un retour que ce soit négatif ou positif est important pour chaque retailer. Cela aide votre boutique en ligne à se développer. Un acheteur a consacré un peu de son temps à donner son avis et il n’en tient qu’à vous d’améliorer votre future expérience client. Une étude montre que quand on demande, 50 % des clients laisseront un avis, ce qui peut, si vous le souhaitez, aider votre entreprise à se développer.

Prendre une décision basée sur des données concrètes

Vous savez que les études de marché, les études ou essais, le développement d’un produit, etc., sont tous des outils qui vous aident à construire un meilleur produit ou service. Mais rien ne peut rivaliser avec l’expérience réelle du client. Si vous recueillez ces informations en retour, vous aurez accès à des données à la fois claires et utilisables qui ont un lien direct avec l’expérimentation. C’est une vraie mine d’or.

Optimiser la rentabilité

Collecter les données sur le terrain ainsi que l’optimisation de l’expérience client seront aussi utilisés en tant qu’approche centrée-client dans la communication stratégique avec votre cible, les acheteurs et/ou clients, etc. Les entreprises qui se concentrent sur la satisfaction des clients sont 60 % plus rentables que les entreprises qui axent leurs objectifs sur autre chose.

Utiliser une stratégie de communication externe ou publique (corporate) afin de communiquer avec votre public améliorera beaucoup votre image de marque. Cela peut aussi donner jour à un bouche-à-oreille positif. Cela augmentera les ventes, la fidélité à la marque, la satisfaction. En retour, les critiques et les réclamations négatives auquel vous aurez trouvé une solution publique montrent l’attention de votre marque envers vos clients.

Il est aussi très important de faciliter la communication interne ou d’entreprise. Si vous avez des dispositifs de directives d’entreprises pour traiter les retours et les réclamations des clients, cela vous aidera à respecter le crédo « client d’abord ».  C’est à la fois un levier de management et un outil de bonne relation.

Il y a une enquête de TrustPilot qui met en évidence un grand point ; le traitement des retours clients est important. Vous devez vous concentrer sur les extrêmes. Vous devez penser en termes de rentabilité. Ce que vous avez à gagner : augmentation de la confiance et de la fidélité. Vous devez éviter une image négative, la vengeance et de perdre un client.

Comment gérer un problème de mécontentement et de réclamation

Il est ici question de la mise en place de processus pour gérer une situation d’insatisfaction du client. Les bonnes critiques peuvent aider votre marque à se développer, tandis qu’une réclamation ou une demande de remboursement peut ralentir cette évolution. Surtout quand elles sont fréquentes et pertinentes. C’est là que vous devez penser à la mise en place d’une stratégie pour gérer les clients mécontents.

Le processus pour le traitement des avis négatifs et les réclamations

Vous devez voir les choses dans leur ensemble. Comme dit précédemment, il est important de bien gérer les retours clients. Surtout s’ils ont tendance à détruire votre boutique en ligne. Prenez ce moment comme une occasion d’échanger avec vos clients, mais aussi un processus de reconstruction de la relation de confiance. Voici quelques conseils pour y arriver :

• Prenez conscience du retour négatif,
• Encouragez le client à exprimer sa mauvaise expérience,
• Orientez le client et la réclamation vers le bon service, la bonne personne, etc. ;
• Offrez une solution pertinente et satisfaisante ;
• Vérifiez que le processus est efficace ;
• Optimisez le processus et votre produit/service.

 La mise en place des bonnes pratiques

Vous vous demandez sûrement comment appliquer ces conseils au sein de votre entreprise. Voyons d’abord ce que dit le marketing en mettant en lumière 3 points importants :

• Les marques qui répondent aux mauvaises opinions forgent l’influence positive de la perception et la fidélité des clients sur le long terme ;
• Les retours clients sont plus importants quand vous lancez un nouveau produit ou pour une marque assez peu connue ;
• Plus votre entreprise fait des efforts pour la gestion des retours en ligne, plus l’acheteur souhaite rester.