Mail de relance : comment le rédiger ?

Il est évident que l’évolution du numérique a transformé le concept de prospection et de fidélisation commerciale. Le meilleur moyen de conquérir ou de relancer un prospect rapidement est actuellement l’email. Toutefois, il ne suffit pas qu’un email arrive dans la boîte de réception de votre cible. Il faudra aussi qu’il l’ouvre et que le contenu du mail soit convaincant. La question qui se pose est donc de savoir comment écrire un mail de relance parfait en évitant de spammer les prospects. Voici quelques conseils et astuces à mettre en pratique.

A quoi sert un mail de relance ?

En ce moment, les mails de relance sont aujourd’hui très répandus. Mais cela peut découler de différentes intentions des entreprises.

La suppression des éventuelles barrières que peuvent rencontrer les clients ou les prospects

Plusieurs raisons peuvent empêcher vos clients à vous recontacter rapidement suite à une première sollicitation :

• Le prospect n’a pas encore eu le temps de voir ou de se concentrer sur votre proposition, il a oublié, ou a remis à plus tard. Il se peut aussi que le prospect n’a pas grand besoin de votre service ou produit en ce moment.
• Le prospect se donne encore le temps de réfléchir, comparer avec la concurrence, avec les produits de substitution, effectuer des recherches.
• Il attend que l’entreprise le relance ou n’ose pas vous donner des informations pour ne pas être harcelé en ne pas se sentir obligé de procéder à l’acte d’achat.
• Il n’a pas le moyen ou trouve que votre proposition est trop coûteuse.
• Il n’en a pas encore discuté avec ceux qui décident et ne sait pas encore quelle décision prendre (famille, directeur, etc.).

Quelles que soient les raisons qui ont poussés le client à ne pas vous contacter, l’un des objectifs de l’email de relance est d’amener cette personne à prendre une décision. Cela passe par l’argumentation ciblée ou par des questions qui seront posées afin de savoir quel est le problème. Si vous n’avez toujours pas de réponse de vos destinataires, vous devez relancer, de manière intelligente et personnalisée.

Comment bien rédiger un mail de relance client ?

Il y a quelques règles qu’il faut suivre pour rédiger un mail de relance plus efficacement.

Un mail de relance devra capter l’attention du destinataire

Un client devra se sentir priorisé et considéré quand il lit son email de rappel. Le contenu de ce message devra donc être court, riche, sans modèle ni image. Le mail de relance devra aussi rappeler le message précédent et être le plus précis possible. Le contexte permettra de rafraîchir la mémoire du client et l’accroche. Vous devez donc aiguiser sa curiosité.

Un mail de relance doit être personnalisé

Afin d’avoir plus de chance de réponse, tous les textes envoyé au client devra correspondre à sa personne. En lisant votre mail, il doit avoir en tête qu’il est le seul destinataire du message. Un LMR (Lead Relationship Management Software) est très efficace pour personnaliser un email. C’est un logiciel intelligent et automatisé et qui permet de générer les prospects qualificatifs.

Combien de temps entre chaque email de relance

A part le contenu des emails, vous devez vous pencher pour savoir identifier le bon timing entre chaque relance. La réponse est, même si cela dépend grandement du contexte, doit se résumer à « pas très longtemps ». La plupart des emails sont ouverts le jour même de leur réception. En plus, quand un destinataire a l’intention de répondre à un email de prospection, il va le faire généralement le jour d’ouverture. Si on contact ne vous répond pas le jour où vous avez envoyé l’email, on peut donc supposer qu’il ne vous répondra jamais. C’est inutile d’attendre une réponse pendant deux ou trois jours.

Pour avoir une réponse plus précise, en règle générale, le mieux est d’attendre deux ou trois jours pour envoyer le premier mail de relance. Ensuite, le délai devra s’allonger au fur et à mesure des envois. Il n’y a pas de règle absolue pour ce qui concerne l’envoi.

Les différents types d’emails de relance

Il y quelques formats d’emails de suivi possibles, selon les différentes situations et étapes du funnel commercial. Voici trois types d’emails de relances :

• Le poke : ce sont des emails de suivi repèrent les prospects inactifs et les motiver à réagir ou à agir,
• Le rappel : ce genre d’email va rappeler aux prospects leurs points faibles ainsi que les solutions que vous pouvez leur proposer.
• L’info supplémentaire : le but de ces emails se suivi est d’éduquer les prospects et de leur expliquer pourquoi votre service sera meilleur pour eux.

Le poke

Ces emails sont envoyés quelques jours ou quelques semaines après l’appel de vente. Le but est de savoir si le prospect a réussi à discuter de votre offre avec le reste des décideurs, à étudier les informations que vous avez envoyées. Vous n’avez pas à faire quelque chose de précis dans cet email. Vous n’aurez juste qu’à pousser les prospects à agir, leur donner un signal.

Exemple 1 :

Bonjour (prénom),

Ce fut un vrai plaisir d’échanger avec vous le (date),

Je reviens vers vous pour savoir si vous avez eu le temps et l’opportunité de parcourir notre proposition, et s’il est pertinent de continuer à discuter au sujet de (produit) pour (l’entreprise).
Si c’est le cas, vous devez compléter les (étapes suivantes) pour pouvoir vous proposer d’essayer gratuitement (l’offre).

Merci, à bientôt

Exemple 2

Bonjour,

Je n’ai pas eu de retour de votre part pour l’instant, où en sommes nous ?

Merci et à bientôt,

Comme vous pouvez le voir, voici mes exigences auxquelles devraient répondre les pokes :

• Être bref et informatif et ne plus ajouter d’informations sur le produit,
• miser sur la fréquence : envoyer vos pokes une fois tous les 2 à 5 jours,
• exposez nos prochaines étapes et demandez la clôture.

Le rappel

Le but de ce genre d’emails est assez similaire aux « pokes », mais un rappel devra être personnalisé afin de répondre aux besoins du client et aborder les accords qui ont étés conclus par toutes les parties dans le cadre d’un appel commercial. La capacité à personnaliser un modèle de rappel dépendra entièrement de votre aptitude à faire un travail de commercial.

Dans ce qu’on appelle commercial, vous allez  qualifier vos prospects, devez connaître leurs besoins, le temps dont ils pourraient avoir besoin pour prendre leurs décisions, leur budget, etc. Vous allez ensuite utiliser toutes ces données pour votre modèle de suivi. Voici quelques exemples de rappel. Notons que vous pouvez les personnaliser comme vous voulez, mais vous devez parvenir à insérer les points de tensions du prospect que vous avez appris lors d’un appel. Vous devez montrer comment votre service ou votre produit pourrait les résoudre.

Exemple

Bonjour (Prénom),

Vous semblez être plus qu’intéressé par (produit) durant notre dernier échange. Votre entreprise devra en bénéficier étant donné vos soucis de (point de tension 1) ainsi que (point de tension 2). Je voudrais avoir votre retour à ce sujet pour voir comment on pourrait vous aider à atteindre votre objectif.

Est-ce qu’il serait possible de s’appeler dans les jours à venir afin d’en discuter ? Quand est-ce que vous êtes disponible ?

Merci et à bientôt

Il ne faut pas oublier que le CTA est important. Ne poussez pas votre prospect à passer un autre appel durant un appel pendant les deuxièmes et troisièmes rappels. Au bout de deux ou trois semaines, pensez à un rappel plus détaillé et d’un CTA qui incite à l’action. Si vous n’avez pas de réponse après trois rappels, vous pouvez vous faire aider d’autres canaux comme LinkedIn, téléphone ou l’info supplémentaire comme expliquée plus haut.

L’info supplémentaire

D’habitude, ces emails n’ont pas beaucoup de réponses. En tant que commercial, vous devez savoir ce dont les prospects ont besoin. Prenons par exemple que le prospect A a besoin de nouveaux leads ainsi que de nouveaux canaux de vente. Vous pouvez y répondre avec un message générique comme « voici les informations sur nos services qui peuvent vous aider des canaux qui vous intéressent, passons un coup de fil ». Vous pouvez aussi écrire « je sais que vous êtes à la recherche de nouveaux canaux de vente en ce moment, j’espère que cet article vous aidera en vous donnant quelques conseils. Prenez soin de vous. »

Dans ce dernier cas, vos prospects prendront le temps d’examiner vos documents et de vous remercier, vous ainsi que votre entreprise de leur avoir donné une information dont ils ont besoin. Il n’est pas nécessaire que ce soit votre contenu, vous pouvez vous faire aider des vidéos, articles de blog, etc.

Exemple 1

Bonjour (prénom),

Nous avons un Webinar jeudi prochain au sujet de (thème du webinar).

Il aura lieu sur Zoom le (date et heure). Voici des liens pour vous inscrire : (lien).

Merci et à jeudi.

Exemple 2

Bonjour (prénom),

J’espère que vous allez bien ainsi que vos proches. N’hésitez surtout pas à jeter un coup d’œil à cet article qui détaille comment le COVID-19 pourrait impacter les ventes en B2B. Cela pourrait être très utile !

Merci et à bientôt.